Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?

L’UX (User Experience) désigne la qualité des interactions qui ont lieu entre un utilisateur et un produit ou service. Popularisé par Don Norman à la fin des années 1980, le concept d’UX s’est notamment imposé dans le domaine du numérique.

En effet, l’UX design (ou conception de l’expérience utilisateur) permet de concevoir une application ou un site web simple d’utilisation, accessible et utile, répondant précisément au besoin de l’utilisateur.

Les points clés d’une expérience utilisateur réussie

• La compréhension des utilisateurs : l’UX design commence par une recherche approfondie permettant de mieux comprendre les utilisateurs. Concrètement, il s’agit d’identifier les publics cibles, leurs besoins et leurs comportements pour guider le processus de conception.
• Le wireframing et le prototypage : la création de wireframes et de prototypes aide les concepteurs à prévisualiser le produit, ce qui permet de tester et de valider rapidement les grands axes de conception de l’expérience utilisateur.
• Les tests d’utilisabilité : les UX designers ont tout intérêt à effectuer des tests logiciels pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec le produit et recueillir des informations précieuses pour l’améliorer.
• L’architecture de l’information : les informations et le contenu doivent être organisés de manière logique et lisible, pour une expérience utilisateur fluide et efficace.

Qu’est-ce que l’interface utilisateur (UI) ?

L’UI (User Interface) correspond à la couche visuelle qui permet à l’utilisateur d’interagir avec un produit. Apparue dans les années 70, cette notion a acquis une importance grandissante, à tel point que l’UI design, ou conception d’interface utilisateur, est devenu un métier à part entière.

Quel est le rôle d’un UI designer ? Réaliser des interfaces agréables et utiles, dans le respect des normes et des méthodes d’ergonomie les plus avancées. Il crée les différents éléments graphiques et textuels qui composent le produit, puis les positionne de façon à faciliter la navigation.

Les points clés d’une interface utilisateur réussie

• La conception visuelle : les UI designers travaillent d’abord sur l’aspect visuel du produit, en veillant à ce qu’il soit conforme à l’identité de la marque, tout en conservant une interface agréable et intuitive.
• Les interactions : les interactions avec l’interface contribuent à la convivialité d’un site internet ou d’une application, mais aussi à la satisfaction des utilisateurs.
• La cohérence : une interface cohérente de bout en bout aide les utilisateurs à adopter le produit et à naviguer facilement.
• L’accessibilité : les concepteurs d’interface utilisateur doivent tenir compte des principes d’accessibilité, en veillant à ce que le produit soit utilisable par tous, y compris les utilisateurs atteints d’un handicap visuel. Pour ce faire, ils peuvent notamment s’appuyer sur le Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA).

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

La CX (Customer Experience) englobe l’ensemble des interactions entre un individu et une entreprise. L’UX et l’UI jouent donc un rôle non négligeable dans l’expérience client, mais de nombreux autres paramètres influent sur cette dernière, par exemple : la publicité, la relation client, la politique de distribution, les prix…

Tout au long du parcours client – de la découverte de la marque au service après-vente, en passant par l’acte d’achat – une expérience client optimisée contribue à satisfaire l’utilisateur, à le fidéliser et à l’inciter à recommander la marque. Par conséquent, l’entreprise peut augmenter son chiffre d’affaires, renforcer son image, attirer de nouveaux clients, étendre sa notoriété, mais aussi accroître la valeur vie client (Customer Lifetime Value).

Les points clés d’une expérience client réussie

• Le canaux de contact : la CX prend en compte tous les points de contact d’un client avec une marque, qu’il s’agisse d’une visite sur un site web, d’un échange sur les réseaux sociaux, de l’utilisation d’un produit ou de l’assistance à la clientèle dans le cadre du service après-vente.
• La cartographie du parcours : cartographier le parcours client permet à l’entreprise d’identifier les points douloureux et les axes d’amélioration au niveau des interactions du client avec la marque. Elle peut donc concevoir une expérience plus transparente et plus agréable.
• Les émotions et les perceptions : la CX s’attache à comprendre et à influencer les émotions et les perceptions des clients tout au long de leur parcours, dans l’objectif de créer des sentiments positifs et de les fidéliser.
• La satisfaction client : le but ultime de la CX est de s’assurer que les clients sont satisfaits de leur expérience globale. Ainsi, ils seront plus enclins à effectuer d’autres achats et à recommander la marque autour d’eux.

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Quelle est la différence entre UX, UI et CX ?

Comprendre la différence entre l’UX, l’UI et la CX est essentiel pour exploiter pleinement ces trois leviers et les intégrer dans la stratégie de l’entreprise. 

La direction des systèmes d’information, par exemple, pourra ainsi inclure des projets liés à l’UI et à l’UX dans son schéma directeur informatique. Au bout du compte, l’entreprise pourra créer des expériences digitales réussies, répondant parfaitement aux besoins des utilisateurs.

Voici comment distinguer ces trois concepts de manière résumée :

• L’interface utilisateur (UI) concerne l’aspect visuel et l’interactivité d’un produit.
• L’expérience utilisateur (UX) désigne toutes les interactions d’un utilisateur avec un produit, un service ou un système, en mettant l’accent sur l’utilité, l’ergonomie et l’accessibilité.
• L’expérience client (CX) englobe l’ensemble des interactions entre un client et une entreprise, à travers des points de contact numériques ou physiques.

La différence entre le rôle d’UX designer et de CX designer

Si le rôle de l’UI designer est assez identifiable, les notions d’UX et de CX sont souvent plus difficiles à différencier.

Concrètement, l’UX design consiste à optimiser l’interaction et l’utilisation d’un produit, afin de simplifier au maximum le parcours utilisateur et de lui offrir une expérience satisfaisante. Dans ce sens, l’UX designer se base sur une approche centrée sur l’utilisateur (en anglais, “user centered design”), qui se focalise sur les sensations, les impressions et les pensées que procurent les interactions de l’utilisateur avec le produit.

Le CX designer, en revanche, s’intéresse à l’optimisation de la relation globale entre le client et l’entreprise. Il passe en revue toutes les interactions réalisées avec la marque, ses produits ou services, mais aussi la stratégie marketing, le service après-vente (SAV), la stratégie de vente, la politique de prix, etc.

Dans le but d’instaurer une relation client durable, le CX designer doit notamment améliorer le processus d’intégration et d’acquisition des clients, mais aussi optimiser l’accessibilité et l’usage du produit.

Comment l’UI, l’UX et la CX se complètent ?

Malgré leurs différences, l’UI, l’UX et la CX sont interconnectés et servent tous un même objectif final : offrir une expérience de qualité.

En effet, l’UI design est un sous-ensemble de l’UX design, car il ne concerne que l’apparence visuelle et les interactions directes avec le produit. L’UX, qui se focalise sur les interactions de l’utilisateur avec un produit spécifique, fait, lui-même, partie de la CX. Cette dernière englobe toutes les interactions entre le client et l’entreprise, y compris celles qui ne sont pas liées à un site web, un logiciel ou une application mobile.

En cas de mauvaise expérience au cours des différentes interactions avec l’entreprise, il est fort probable qu’un client potentiel renonce à acheter ou à recommander un produit, même si sa qualité intrinsèque est très élevée. Par exemple, un site internet peu ergonomique a un impact négatif non seulement sur l’UX, mais aussi sur l’expérience client en général.

L’image de la marque, l’intérêt et la fidélité des clients reposent sur la création de la meilleure expérience possible, qui englobe à la fois l’UX et la CX. Pour combiner efficacement ces deux domaines, l’entreprise doit donc opter pour une démarche centrée utilisateur, qui inclut notamment :

• La création de personas pour visualiser et cartographier le parcours client sur l’ensemble des canaux de contact, qu’ils soient digitaux ou physiques : site internet, application mobile, magasin, appel téléphonique…
• Un mode de travail collaboratif entre les chefs de projets, les responsables de l’expérience client et les UX designers pour tenir la promesse d’une expérience globale de qualité.
• Une approche empathique et bienveillante, afin de créer de la valeur et de proposer des produits et services utiles et agréables à prendre en main.

En travaillant main dans la main, les concepteurs d’interface utilisateur, les UX designers et les spécialistes de l’expérience client ont toutes les cartes en main pour créer des produits de qualité, répondant aux attentes des clients. Toutefois, cette démarche implique un véritable travail de recherche sur les utilisateurs, une analyse approfondie de leurs besoins, ainsi que la mise en place de tests pour améliorer en continu les expériences proposées.

Malgré leurs différences, l’UI, l’UX et la CX sont des concepts proches, interconnectés, qui se complètent les uns les autres. Pour créer des expériences réussies, les entreprises doivent donc adopter une approche holistique, en tenant compte à la fois du design d’interface utilisateur, de l’expérience utilisateur et de l’expérience client.