Longtemps, le monde des assurances a suivi le marché selon sa propre temporalité en raison du recul exigé par ses missions où proximité et différenciation sont au cœur des services. De fait, il a toujours fait preuve d’agilité dans la mise en place des solutions novatrices aux prises avec la maitrise de l’information et des données. Mais aujourd’hui, l’innovation numérique dans les assurances impose un changement de paradigme. En effet, il ne s’agit plus tant d’être à même de se repenser mais bien d’accélérer le rythme de la mue de secteur.
Les experts Infoelsa vous décryptent le monde des assurances au prisme de l’innovation numérique.
Innovation numérique des assurances : des parcours clients repensés
Depuis plusieurs années, le niveau de maturité numérique des assurances n’a de cesse de progresser sur l’ensemble de ses sujets de prédilection. Le premier d’entre eux n’est autre que la digitalisation de leur relation client, envisagée comme un outil disruptif. Cela est d’autant plus vrai que le consommateur s’informe, compare, voire souscrit, à travers les plateformes des assureurs.
Le basculement vers le multicanal au cœur de l’innovation numérique des assurances
Si l’usage du numérique dans les assurances augmente, cela ne signifie pas pour autant l’abandon des autres canaux. Un assuré peut en effet déclarer un sinistre par téléphone et suivre l’avancement de son dossier en ligne, par exemple, ou rencontrer un conseiller en agence. Les compagnies doivent donc penser leur CRM selon un parcours multicanal.
Les technologies numériques pertinentes pour accompagner les évolutions des usages.
Le numérique dans les assurances s’est déjà résolument implanté, notamment grâce à l’adoption de la signature électronique des contrats qui favorise la contractualisation en ligne. Mais, certaines briques technologiques manquent encore, à l’instar de l’exécution automatisée des contrats à travers une blockChain ou de la téléconsultation, fort enjeu pour les adhérents âgés ou vivant dans les déserts médicaux.
Cloud et plateformisation du SI
Dans un contexte où la prégnance du numérique sur l’assurance se fait de plus en plus pressante afin de garantir une relation client optimisée, il est essentiel de faire évoluer les systèmes d’information des assureurs (insérer lien vers TEXTE2/DSI dans l’assurance…). Ce dernier doit en effet gagner en agilité afin d’intégrer dans des délais très courts les évolutions à venir du marché et de la réglementation, mais surtout gagner en mobilité. Dans cet esprit, la plateformisation avec centralisation des données et possibilité de personnalisation à l’envi s’impose comme un facilitateur de la transformation numérique des assurances.
Innovation numérique des assurances : vers de nouvelles offres et services
Prolongement de la plateformisation des systèmes d’information internes, le second niveau de maturité numérique des assurances est en rapport avec la refonte des processus internes. En effet, celle-ci permet de maximiser l’efficacité des outils, mais surtout la vitesse de réaction aux évolutions du marché. Elle interroge donc chaque assureur sur sa capacité à suivre les nouveaux usages et/ou les nouvelles attentes de leur clientèle, mais également à s’adapter à la concurrence par le lancement de nouvelles offres.
L’adaptation des offres aux nouveaux usages
Depuis quelques années, l’économie collaborative s’impose à tous les secteurs accélérant ainsi le passage d’une économie « de possession » à une économie « de partage » : location saisonnière entre particuliers, partage de véhicule, covoiturage… Les compagnies d’assurances ont rapidement adopté ces nouveaux usages pour créer des offres permettant d’encourager le recours à ces solutions qui participent à diminuer les risques. Ainsi, on a vu apparaître les offres « pay as you drive » ou « pay how you drive » que la majorité des Français approuve comme l’indique l’étude « Les Français et la santé » menée conjointement par OpinionWay et Deloitte en mai 2018.
Les nouveaux services des assureur
Grâce au numérique, les assurances ont proposé de nouveaux services créateurs de valeurs pour leur clientèle : gestion des sinistres en ligne ou sur mobile, surveillance de domicile, archivage électronique. Ces offres dépassent le plus souvent les frontières de l’assurance classique et entrent directement en concurrence avec celles d’autres secteurs. Cela s’explique par la place particulière des assureurs au carrefour des préoccupations des assurés (logement, santé, déplacement), avec pour corollaire la possibilité de concevoir et développer des offres enrichies de différentes thématiques comme l’assistance, la prévention, le coaching, la conciergerie…
La data et la cybersécurité au cœur des nouvelles offres
La cybersécurité est une tête des principales préoccupations des assureurs qui évoluent dans un secteur où la fuite de données est un enjeu de pérennisation de l’activité. Autre sujet sécuritaire : la détection des fraudes documentaires qui n’ont de cesse d’augmenter à mesure de l’implantation du numérique dans les assurances, notamment à la faveur la banalisation des logiciels de retouche photo.
Quant aux données elles-mêmes, elles sont au cœur des innovations futures des assureurs. En effet, exploitées par le machine learning et l’intelligence artificielle, elles sont de précieux outils d’aide au lancement de nouvelles offres répondant aux usages, aux comportements et à la nécessaire prévention des risques.
Le basculement vers l’automatisation
Dernier niveau de maturité numérique des assurances, l’automatisation des processus repose notamment sur la création d’écosystèmes fondés sur le partenariat et l’évolution du modèle économique. En s’appuyant sur le numérique, les assureurs peuvent ainsi proposer de nouveaux services personnalisés.
Motivations et freins à l’automatisation
Comme dans d’autres secteurs, l’automatisation des processus des assureurs répond à deux objectifs : l’optimisation des coûts et l’amélioration de l’expérience client. De façon connexe, la transformation numérique permet d’intégrer plus rapidement aux process en place les aspects réglementaires de l’activité assurantielle ainsi que les sujets de mise en conformité et de lutte contre la fraude. Cependant, deux freins à sa généralisation sont à signaler, à savoir les aspects techniques en raison de l’ancienneté de certains SI et l’investissement financier.
Les outils d’automatisation
Actuellement, quelques outils numériques permettent aux compagnies d’assurances de renforcer leur CRM ou de développer la connaissance de leurs assurés à travers la domotique. Les chatbots, de plus en plus plébiscités, présentent l’avantage de couvrir les deux champs d’application possibles. À ces derniers, on peut également ajouter :
- les plateformes IA pour un monitoring en temps réel des niveaux de performance des services ;
- les robo-advisors qui offrent un service personnalisé de gestion d’épargne ;
- la RPA qui facilite le traitement des remboursements ou la production de rapports;
- la blockchain utile pour les smart contracts.
Quels que soient les outils, ils sont conçus pour renforcer l’efficacité et la fiabilité de la saisie des données.
Pour conclure, l’innovation numérique dans les assurances implique des interactions multicanales que les assureurs ont intégrées de façon proactive. Mais, si la digitalisation du secteur progresse, les outils d’automatisation créateurs de valeur tardent à se généraliser en raison des coûts qu’ils impliquent. C’est pourquoi Infoelsa innove en continu afin de vous accompagner dans la modernisation de votre système d’information et démocratiser l’accès à l’automatisation de vos processus
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