Tout savoir sur les chatbots dans l’assurance
Les nouvelles technologies ont eu un impact non négligeable sur la gestion de la relation client dans le secteur de l’assurance. Parmi elles, les agents conversationnels possèdent un potentiel important, mais encore sous-exploité. Voici tout ce qu’il faut savoir sur les chatbots dans l’assurance.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique qui a la particularité de pouvoir dialoguer avec un être humain. Aussi appelé agent conversationnel (bot), il est capable de comprendre les demandes de son interlocuteur et de lui donner des réponses adaptées.
Pour ce faire, il s’appuie sur l’intelligence artificielle, le traitement automatique du langage naturel (TALN), mais aussi une base de données clients à laquelle il est connecté.
Ainsi, un chatbot peut gérer une partie de la relation client des entreprises de manière totalement autonome. Qui plus est, il s’améliore avec le temps, en analysant au fur et à mesure les données récoltées au cours de ses conversations.
Comment fonctionne un chatbot ?
Le fonctionnement d’un bot conversationnel est très simple :
- Un utilisateur humain soumet une requête.
- Le chatbot traite la demande à grand renfort d’intelligence artificielle.
- Il peut alors fournir une réponse adaptée à son interlocuteur.
Le plus souvent, un agent conversationnel est relié à une base de données dans laquelle se trouvent plusieurs réponses pré-conçues. Le programme n’a plus qu’à choisir la plus appropriée en fonction des mots-clés présents dans la requête.
Les avantages d’un chatbot
L’utilisation de chatbots (ou bots) présente de nombreux avantages pour les entreprises, et notamment pour les compagnies d’assurance et les mutuelles et leurs assurés.
Améliorer l’expérience client
Le chatbot est un outil précieux pour la gestion de la relation client des assureurs. Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, un agent conversationnel peut être décliné sur différentes plateformes comme votre site internet, Facebook Messenger ou Whatsapp. Ainsi, votre clientèle peut accéder à votre support à tout moment, en utilisant le canal de son choix.
Par ailleurs, un assistant virtuel est en mesure de proposer des réponses très personnalisées. En s’appuyant sur l’IA, mais aussi sur les données clients, il fournit des informations pertinentes, adaptées à la demande et au profil de l’utilisateur. Mieux encore, ces réponses sont données en temps réel. De quoi offrir un service client de proximité, à la fois réactif et efficace.
Ainsi, la mise en place d’un chatbot permet aux assureurs de s’adapter aux nouvelles pratiques de leur clientèle, tout en optimisant leur relation client. À la clé : de nouveaux prospects et des clients fidélisés.
Gagner en productivité
L’utilisation d’un chatbot permet aux compagnies d’assurance d’optimiser leurs flux clients et de libérer les conseillers humains des tâches les plus chronophages et répétitives. En effet, l’agent conversationnel est en mesure de traiter les demandes les plus simples, tandis que les requêtes les plus complexes sont confiées aux collaborateurs.
Ces derniers peuvent donc se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, dans lesquels ils utilisent toute leur expertise. Au-delà de l’impact positif sur la productivité, la mise en place d’un chatbot contribue au bien-être et à la motivation des employés, tout en offrant un service de qualité aux clients.
Diminuer les coûts
L’intégration d’un agent conversationnel permet aux compagnies d’assurance de maîtriser leurs coûts de fonctionnement. En effet, les dépenses liées à la relation client diminuent grâce aux gains de productivité permis par le chatbot.
De plus, cet outil est capable de réaliser simultanément une multitude de tâches, qui nécessiteraient l’intervention de plusieurs conseillers humains. Il permet donc de limiter les coûts liés aux ressources humaines.
Simplifier la gestion administrative
Autre atout majeur d’un agent conversationnel : sa capacité à simplifier le traitement interne des demandes des clients. En effet, il traite en temps réel chaque conversation, enregistre son contenu et récolte de nombreuses données.
En comparaison, un collaborateur humain prendrait beaucoup plus de temps et devrait rédiger un rapport détaillé après chaque conversation.
Les applications des chatbots dans l’assurance
Les agents conversationnels possèdent plusieurs applications spécifiques dans le monde de l’assurance. Sur leur site Internet, les assurances peuvent intégrer plusieurs chatbots, chacun ayant un objectif particulier en fonction de la page sur laquelle se trouve l’internaute ou de l’action qu’il a effectuée.
Les bots sont en mesure de répondre à des questions et de donner des conseils dans de nombreux domaines, dont voici quelques exemples.
La présentation d’un produit d’assurance
Les produits d’assurance sont particulièrement complexes et suscitent souvent des doutes ou des questionnements chez les clients. Or, un chatbot est en mesure d’expliquer clairement les garanties et les spécificités d’un contrat d’assurance, d’où l’intérêt d’en intégrer un sur votre site internet.
Ainsi, les visiteurs peuvent obtenir rapidement les renseignements dont ils ont besoin avant de procéder à une souscription. Un agent conversationnel peut aussi être mis en place dans l’espace personnel de l’assuré, afin que ce dernier puisse faire le point facilement sur ses garanties.
La déclaration de sinistre
Déclarer un sinistre n’est jamais une démarche agréable pour vos clients, surtout lorsqu’elle implique de patienter plusieurs minutes au téléphone, de réunir des pièces justificatives, d’envoyer des courriers…
Heureusement, un chatbot permet de réduire considérablement le temps nécessaire pour déclarer un sinistre. De plus, il permet au client de s’informer en temps réel sur l’état d’avancement de son dossier.
Le traitement des demandes d’indemnisation
Dans le domaine de l’assurance, la rapidité est un facteur essentiel pour optimiser la relation client. Le traitement des demandes d’indemnisation, par exemple, est un processus long et fastidieux qui peut être largement simplifié à l’aide d’un agent conversationnel.
Outre la diminution des délais de traitement, un chatbot est en mesure de repérer automatiquement d’éventuelles incohérences dans une demande et, le cas échéant, de signaler les détails suspects ou frauduleux. De quoi effectuer un premier tri avant de confier un dossier à un collaborateur humain.
Amélioration de l’expérience client, baisse des coûts, hausse de la productivité… Les avantages des chatbots dans les assurances ne manquent pas. D’autant plus que ces agents conversationnels possèdent des applications concrètes dans le domaine.